王爷的团宠小娇妻第614章 心理知识和自我保护知识培训

在这个阳光明媚的午后陈梦瑶和欧阳寒忙完服装店的事情后缓缓坐车回到那座豪华的别墅。

当他们踏入别墅的大门时时钟的指针已经悄然指向了下午两点左右。

此时马小燕和周莉莉也刚刚才抵达别墅。

几人的目光在大厅中交汇随后互相微笑着打了招呼然后依次优雅地坐了下来。

下人们动作麻利地穿梭在客厅中很快便给大家送来了清香四溢的茶水以及摆盘精美的水果点心。

而一旁的员工们早已整齐地站在那里每个人手上都拿着笔记本和笔。

眼神中透露出期待与专注静静地等待着培训的开始。

马小燕和周莉莉首先站起身来做了详细的自我介绍。

马小燕微笑着说：“大家好啊我是马小燕是一名心理医生很高兴能有机会和大家一起分享一些知识。

”周莉莉则身姿挺拔目光坚定地说道：“我叫周莉莉是一名女警今天会给大家带来一些实用的应对技巧。

” 按照事先精心商量好的顺序由周莉莉先开始讲解如何应对顾客纠缠和找茬的各种应对方法。

她清了清嗓子缓缓说道：“在我们日常的工作中难免会遇到一些比较棘手的顾客他们可能会因为各种原因对我们纠缠不休或者故意找茬。

这时候我们首先要保持冷静不能被他们的情绪所影响。

” 说着她开始列举起一个个生动鲜活的案例。

“比如说有一次我在商场巡逻的时候就遇到一位顾客他非要无理取闹地要求退换一件已经穿过并且洗过多次的衣服。

我当时就微笑着向他解释商场的退换货规定但是他根本不听还开始大声吵闹起来。

” 周莉莉一边讲解一边让人互相模拟顾客和服务员的场景。

她仔细观察着每一个员工的表现并不时地指出他们做得不对的地方。

“你看这位扮演服务员的员工在面对顾客的纠缠时虽然态度还算礼貌但是说话的语气不够坚定这样很容易让顾客觉得还有讨价还价的余地。

” 周莉莉还讲解了几个非常实用的案例帮助大家更好地应对日常经营中可能遇到的各种突发状况。

“比如说”她顿了顿目光扫过在场的每一位员工“如果有一天晚上一个喝得醉醺醺的顾客摇摇晃晃地走进你的小吃店嘴里还不干不净地说着胡话你们会怎么办？” 一位年轻的员工皱眉说：“这种人最好别惹给他随便做点东西吃早点打发走就行了。

” “这确实是个办法”周莉莉点头“但还有更稳妥的做法。

首先我们要保持冷静不能和他起冲突。

可以轻声细语地问他想吃什么语气要温和态度要专业。

比如你可以说：‘先生您先坐下休息一下我马上给您来碗热汤面暖暖身子。

’这样既照顾了他的情绪也避免了事态升级。

” “但如果他赖着不走或者动手动脚呢？”另一位学员问道。

“那就要果断报警同时让员工站在安全的位置不要正面冲突。

”周莉莉回答“记住安全永远是第一位的。

” 接着她又讲起了另一个常见但棘手的问题：“再来说说小混混来找茬、收保护费的情况。

这种情况其实并不少见尤其是在一些老城区的小吃街。

” “他们来了怎么处理？”有人紧张地问。

“首先不要慌张也不要表现出害怕或愤怒。

”周莉莉缓缓说道“你可以微笑着接待把他们当作普通顾客。

比如说：‘几位老板今天想吃点什么？我们这儿新出了几道特色菜。

’让他们没有开口的机会。

” “但他们肯定不会真的来吃饭吧？”有学员质疑。

“没错他们可能会直接摊牌说要收保护费。

”周莉莉点头“这时候你要明确表示自己只是个小本生意赚的钱刚刚够维持生活请他们理解。

同时可以暗示你已经报备过警方或者和街道办有联系。

最重要的是第一时间报警留下证据不要单独面对。

” 最后她谈到了竞争者故意找茬的问题：“有时候隔壁店看你不顺眼就会派人来店里装作顾客故意挑刺甚至说你们的东西不卫生影响声誉。

” “这太可恶了！”有人愤愤不平。

“是的但我们要理智应对。

”周莉莉继续说道“首先检查自己的操作流程是否规范确保食品卫生达标。

然后在面对这类‘顾客’时保持微笑耐心解释并邀请他们查看我们的厨房展示我们的卫生条件。

” “如果他们还是不依不饶呢？”有人追问。

“那就请他们出示身份并说明我们会保留监控录像作为证据。

”周莉莉笑着说“很多时候对方就是虚张声势看到你有准备反而会知难而退。

” 整个讲解过程中学员们频频点头气氛热烈大家纷纷表示这些经验非常实用对今后的经营大有帮助。

员工们都聚精会神地听讲手中的笔不停地记录着重点内容。

在模拟训练的过程中大家都积极参与努力将所学的知识运用到实践中。

周莉莉则在一旁认真地观察着时不时地停下来给予指导和纠正。

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